ТЕХНОЛОГИИ МЕНЯЮТ ОТЕЛИ
Знаковая для рынка гостеприимства конференция Hospitable Business впервые в своей истории покинула Москву, чтобы погрузить своих участников в «озеро данных» на курорте Красная Поляна.
Очевидно, что гостеприимство сегодня обретает новые черты и новые практики управления под влиянием и при активном участии продвинутых технологий. В том числе, с вовлечением искусственного интеллекта.
Делегаты XI конференции Hospitable Business, организованной 18 апреля в Казино Красная Поляна при поддержке ГК «Мантера» и курорта Красная Поляна, ожидали первым делом, конечно, увидеть на сцене Алену Колодину, бессменного вдохновителя и организатора Hospitable Business, основателя Global Hospitality Club и премии отельеров Russian Hospitality Awards.
Однако, конференцию открыл обаятельный Марк — образ, аватар, сгенерированный ИИ по запросу организаторов шоу. Он же стал ведущим всего действа на сцене.
Алена Колодина, разумеется, тоже предстала взору публики. Причем, сразу в двух ипостасях!
И как цифровой аватар
… и как собственно Алена Колодина во плоти.
В одной из песен 90-х годов поется:
«И скажи спасибо, что я тебе достался
Вот таким веселым и молодым.
Нравится, не нравится — потерпи, красавица!»
Сегодня эти слова можно смело отнести к ИИ — он молодой, он еще не обтерся, он может вызывать у нас порой раздражение или усмешку. Но… «потерпи, красавица». ИИ заматереет.
«Сегодня с ИИ мы находимся на этапе, когда Генри Форд впервые выкатил из гаража прототип своего автомобиля. Мы не знаем, к чему через несколько лет прибежит ИИ, но мы с интересом участвуем в этом пробеге», — сказал, открывая выступления, Александр Галочкин, основатель и руководитель компании TravelLine.
«Проведение конференций и MICE-мероприятий на площадках Игорной Зоны Красная Поляна — крепнущий сейчас тренд», — сообщила в своем приветствии Наталья Порицкая, директор по маркетингу Игорной Зоны Красная Поляна.
Таким образом в одном мероприятии — XI конференции Hospitable Business -соединилось обыгрывание сразу двух крепких трендов — «ивентизация» игорной зоны Красная Поляна и проникновение в ивенты и гостеприимство ИИ.
На этой двойной волне конференция и «понеслась» дальше.
«Курорт Красная Поляна выступил партнером конференции Hospitable Business, — сказала Яна Перепечаева, генеральный директор НАО «Красная Поляна». — Тема современных технологий нам очень близка. На нашем курорте мы выстроили собственную цифровую систему».
Курорт Красная Поляна — это не только отели, это еще и канатные дороги, и пункты проката, и много сервисов на горе и внизу у горы. Всем этим желательно управлять из единой базы.
«Для удобства гостя наш сайт должен работать как маркетплейс, — сообщила Яна Перепечаева. — Под него у нас появилась собственная система бронирования, мы ее зарегистрировали как отечественное ПО. При этом повышать уровень общения с гостем помогает собственная программа лояльности, введённая в 2023 году».
«Кроме того, порядка 250 наших премиум-номеров (10% номерного фонда курорта) мы сделали «умными», — продолжила спикер. — У нас также появились роботы-доставщики еды. Мы оцифровали и обучение сотрудников. В TeachBase загружено около 300 видео курсов. Новые сотрудники проходят вводные тренинги в телефоне».
«Наша цель в применении передовых технологий — выполнять больше задач меньшим количеством персонала и иметь отчётность и аналитику в режиме реального времени», — подытожила Яна Перепечаева.
«Сейчас происходит переход к новой норме — отметил в своем видео-выступлении Магди Аталла, региональный директор B.H.M.S. (Школа бизнеса и гостиничного менеджмента, Швейцария). — Проникновение ИИ в разные сферы жизни, в том числе, в гостеприимство ведет к переосмыслению опыта гостеприимства».
«У эффективного применения ИИ три интересанта: гость, отель, окружающая среда», — продолжил спикер.
Магди Аталла назвал шесть направлений применения ИИ в гостеприимстве:
Повышенная безопасность — это, в том числе, распознавание гостей по лицу при заселении и контроле за местами ограниченного доступа. Это и усиленная ИИ аналитика видеонаблюдения на предмет обнаружения подозрительного поведения и потенциальных угроз (вдобавок с сокращением количества персонала).
«При этом необходимо отдавать себе отчет в целесообразности применения той или иной технологии в конкретном отеле, — подчеркнул Магди Аталла. — Применение ИИ будет различным в бюджетном и лакшери отеле (например, в лакшери отеле виртуальный консьерж не заменит консьержа-человека).
«Метаморфозы в индустрии гостеприимства, вызываемые цифровой трансформацией и ИИ — это не эволюция, это революция, — акцентировал в своем выступлении Николаос Антонакакис, профессор экономики Венского частного университета Вебстера. — Автоматизация — это не просто улучшение операционной деятельности, а стратегический шаг в будущее. Новые технологии заставляют нас переосмыслить нашу отрасль».
Раньше отельеры начинали узнавать гостя и его пожелания только когда он приезжал в отель, теперь же это делается заранее, с горизонтом предвосхищения запросов тех или иных гостей.
При поддержке ИИ внедряется и предсказывающий подход к эксплуатации отеля и расходованию ресурсов (для экспертов из Европы, как видим на примере выступлений и Магди Аталлы, и Николаоса Антонакакиса, оптимизация расхода ресурсов — особенно важная тема)
«Правильные технологии и персонализация — это уже не просто про удобство, а про то, что они становятся необходимыми орудиями для успешного бизнеса.
ИИ устанавливает новые стандарты госте-центричности, — отметил спикер. — При этом нужен баланс продвинутых технологий и незаменимого человеческого радушия».
ИИ способен оркестрировать и динамическим ценообразованием и тем самым играть одну из первых скрипок в повышении ревеню.
Вместе с тем, вызовами при цифровизации становятся защита персональных данных гостей и отражение киберугроз.
Тему предикативности (предсказания) в управлении доходами подхватил Алексей Масютин, руководитель Центра Искусственного интеллекта НИУ ВШЭ.
«Туризм и гостеприимство — это огромный объем данных, — начал он. — Нужны адекватные инструменты для работы с ними».
«Необходимое условие функционирования ИИ — наличие данных. В сфере гостеприимства — профильных данных. Собрав их, мы разработали три модели, которые обкатывали на шести отелях в Карелии и Ленинградской области», — сообщил Алексей Масютин.
- Модель прогноза числа бронирований
- Модели чувствительности к ценам (подбор стратегии динамического ценообразования — консервативная, агрессивная)
- Модель вероятности отмены заезда (Управление факторами, влияющими на заезд в отель / Персонализированная коммуникация для удержания клиента)
Конечно, макро-риски, такие, как геополитические риски, модели не могут прогнозировать. В случае их возникновения модель необходимо адаптировать, используя т. н. «структурный сдвиг», — отметил Алексей Масютин.
Также следует признать, что групповые заезды вносят определенный «шум» в предсказания поведения клиентов.
«Дальнейшее развитие системы мы видим в обогащение ее новыми данными, — добавил спикер. — Такими, как: гео — близость к местам проведения мероприятий, к достопримечательностям и добавление данных макроуровня и потребительской активности в разрезе регионов».
А что в разрезе отельеров и ИИ рассказали выступившие далее топовые спикеры, читайте (вскоре) во второй части репортажа с прорывной XI Конференции Hospitable Business.
Интригу таким образом подвесили.
«Наши конференции – это, в первую очередь, нетворкинг для генеральных менеджеров отелей или руководителей их ключевых подразделений, а также для управляющих компаний и девелоперов, — между тем констатировала Алена Колодина. — К нам приезжают практики, чтобы находить решения и строить бизнес, развивать нашу страну и ее регионы».
Продолжение следует!
Мероприятие состоялось при поддержке компаний:
Генеральный партнер — TravelLine
Askona, Allegrini Amenities, Julius Meinl, PM-Hotel, Dimetra, Крушовице, ДИЗАЙН КОМПЛЕКТ, SberDevices, Студия дизайна интерьера Елены Крыловой, 5 ЗВЕЗД, Domina Group, TeamJet, Salini, Simple Group, Signum Print, Maxilaser, City Express, Курорт “Красная Поляна”, ГК “Мантера”, Море Цветов.
