ПОЧЕМУ ЗВЕЗДЫ «МИШЛЕН» ПРОТИВОРЕЧАТ РЕЙТИНГУ ОТЕЛЕЙ ПО ОТЗЫВАМ
Недавно «Мишлен» представил свои первые рейтинги отелей, выдав «ключи» 189 отелям Парижа. Однако, когда технологическая компания Shiji ReviewPro проанализировала выбор «Мишлен», оказалось, что звезды «Мишлен» не соответствуют выбору людей. О чем это говорит?
Вникнуть в возникшее противоречие тем более интересно, ведь в России затевается революция в классификации отелей (см. публикацию «Отелям готовят новую матрицу …»). Классификация — это, разумеется, «государева печать». Но только ли на нее смотрят потребители при выборе отеля и подтверждения своих ожиданий от места размещения?
Чтобы получить «ключи» «Мишлен», отели должны быть признаны лучшими в нескольких категориях: «отличие в архитектуре и дизайне интерьера, качество и постоянство обслуживания, общая индивидуальность и характер, соотношение цены и качества, а также значительный вклад в развитие района или локации».
Таким образом экспертная оценка фокусирует внимание на деталях, которые обычно не являются частью отзывов гостей — таких, как «превосходство в архитектуре и дизайне интерьера» или «значительный вклад в развитие района».
«Мишлен» присвоил три «ключа» — высшую оценку — отелю Four Seasons Hotel George V, Paris. Но, когда Shiji ReviewPro проанализировал отзывы на сайтах более, чем 140 онлайн-турагентств и таких сайтах, как Booking.com и Tripadvisor, то увидел, что в своих отзывах гости дали более высокую оценку 14 другим отелям Парижа, а не Four Seasons Hotel George V, Paris.
Любимыми парижскими отелями онлайн-обозревателей стали Hotel Astra Opera – Astote, Hotel Signature Saint Germain des Près и Hotel de Londres Eiffel. Ни один из них не был удостоен «ключей» Мишлен. Имеет ли значение это расхождение?
Среднее количество отзывов о 50 лучших отелях Парижа составляет 461. Онлайн-обзоры могут быть более детальными, чем отзывы любого отдельного судьи, работающего на «Мишлен», поскольку они отражают самые разные точки зрения.
Вместе с тем, рейтинги гостей, пожалуй, более субъективны, чем профессиональные оценки.
Используя GRI — Guest Review Index (Индекс отзывов гостей) — Shiji ReviewPro обнаружила … «интригующую картину гостиничного ландшафта»: между количеством ключей «Мишлен» и индексом GRI существует обратная зависимость. Отели с 3 ключами «Мишлен» получили годовой показатель GRI 94,60% против 95,15% у отелей с 2 ключами и 95,25% у отелей с 1 ключом!
Более того, лишь небольшая часть отелей с «ключами» «Мишлен», а именно 12 из 39, вошли в список 50 лучших отелей города по результатам их ежегодных показателей GRI. Лучшему в категории с 3 ключами, Four Seasons Hotel George V, Париж, удалось занять лишь 15-е место, уступив Hotel Lutetia, заведению с 2 ключами, занявшему 4-е место. Это указывает на сложную взаимосвязь между рейтингом роскоши и удовлетворенностью гостей.
Кстати, см. нашу публикацию о «культуре лакшери».
Примечательно, что отели с 1 ключом, в среднем насчитывающие 40 номеров, стали единственной группой, в которой количество номеров ниже среднего по городу (57 номеров). Это предполагает предпочтение небольших бутиков, что соответствует акценту «ключей» «Мишлен» на «исключительных впечатлениях» гостей именно в бутик-отелях.
Данная тенденция контрастирует с более высокими средними показателями по количеству номеров в категориях с 3 ключами (124 номера) и 2 ключами (140 номеров). При этом, оптимальное количество номеров для достижения пиковых оценок GRI составляет около 70, что подтверждает тот факт, что умеренный масштаб отеля может способствовать более высокому качеству обслуживания и удовлетворенности гостей.
Кстати, средний показатель GRI 5-звездочных отелей Парижа в 2023 году составил 86,7%. Для сравнения, средний показатель для 4-звездочных отелей оказался 85,2%, а для отелей 3* — 81,3%.
Из 10 лучших отелей по рейтингу GRI восемь — отели категории 4*. У гостей более высокие ожидания от категории 5*, оправдать которые отелю может быть труднее, чем отелю 4*. На восприятие отеля гостем могут существенно повлиять его личные предпочтения и ожидания, а они могут не совпадать с ожиданиями других путешественников.
Одной из сильных сторон профессиональных оценок является их единообразие для разных отелей. Такой единый подход гарантирует, что каждый отель оценивается по одним и тем же стандартам, обеспечивая справедливые и равные условия игры. Однако потенциальным недостатком этого подхода является то, что эти оценки охватывают отель только в определенное время. Например, цены отеля могут вырасти более, чем на 25% после положительного рейтинга, который может не отражать текущую стоимость или качество обслуживания.
Отзывы гостей, напротив, обеспечивают непрерывный поток обратной связи, давая представление о том, как услуги и предложения отеля меняются с течением времени. Это может быть особенно полезно для отслеживания улучшений или ухудшения ситуации. Если отель повышает цены, не улучшая свои услуги, отзывы гостей могут подчеркнуть это несоответствие в реальном времени, которую профессиональные обзоры могут упустить. Но, не зная предпочтений и ожиданий рецензентов, может быть сложно определить, насколько их отзывы актуальны для вашего собственного процесса принятия решения о выборе отеля.
Помимо стимулирования новых бронирований, работа с отзывами дает отельеру представление о впечатлениях гостя. Вы узнаете, в чем сильные и слабые стороны вашего отеля, а также на чем следует сосредоточить усилия по улучшению своего предложения.
«Люди пишут отзывы только тогда, когда хотят пожаловаться или хотеть получить что-то бесплатно». Этот и другие мифы развенчивает компания Revinate в своем руководстве для отельеров по работе с отзывами — см. В публикации на Hotelier.pro «Без пряток: отзывы на отзывы».
