КРУГ ИНТЕРЕСА — ЗАГОРОДНЫЕ ОТЕЛЬЕРЫ
Компании «Островок!», TravelLine, HRS и «Хотбот» провели первую насыщенную деловую встречу с отельерами Ленинградской области.
Участников встречи приветствовал 15 апреля отель «Новый Петергоф» и его гостеприимная «хозяйка» Екатерина Егорова. Она не только обеспечила коллег прекрасным залом для работы, но и позаботилась о вкусных кофе-брейках.
По полочкам ситуацию в отельном сегменте Ленобласти разложила Анна, Шамова, ведущий эксперт TravelLine в гостиничном бизнесе.
Два года после «смены власти» в каналах продаж TravelLine отслеживает соотношение прямых продаж и продаж через ОТА и его динамику.
В Ленобласти соотношение прямых продаж и продаж через ОТА на сегодня выглядит так.
Не секрет, что в сегменте загородных отелей — в отличие от городских отелей — в значительной мере преобладают прямые продажи.
При этом средний чек в загородных отелях более, чем в два раза превышает средний чек в городских отелях.
Средний же чек с услугами закономерно выше среднего чека без услуг — на четверть. Причем чеки с услугами составляют две трети их общего объема.
TravelLine — совместно с компанией «Хотбот» — сделал возможным продажу допуслуг непосредственно в личном кабинете гостя.
До 70% допуслуг покупается во время проживания в отеле, в том числе, из ЛК.
При этом отель может задать разную стоимость дополнительных услуг для взрослых и детей.
Перечёркнутая цена по-прежнему цепляет людей, а чтобы получить лучшую цену гостю нужно перейти в программу лояльности (ПЛ) — таким образом два инструмента привлечения и продаж работают эффективно в паре.
«ПЛ — это не только раздача скидок. Это может быть система привилегий — с уникальными услугами и тарифами, — подчеркнула Анна Шамова. — ПЛ удачно дополняет личный кабинет гостя».
О стадиях обретения лояльности рассказала Ксения Безбородова, руководитель представительства «Островок!» на Северо-западе России.
Первую, стартовую стадию «Заметность» на «Островок!» отелям лучше всего обеспечивает гибридный договор. Именно этот вид договора позволяет объекту выходить на все сайты «Островок!».
«Островок!» — это не просто площадка для бронирования отелей, а канал продаж, приводящий гостей в отель.
У «Островок!» имеется еще и В2В канал, нацеленный на турагентов и корпоративных клиентов. Независимому небольшому отелю сложно выйти на этот рынок, а у «Островок!» 21 000 партнёров в этом сегменте.
Дополнительно «Островок!» располагает каналом продаж «Островок.Командировки».
Если в Россию захочет приехать иностранец, он может обратиться в один из трех зарубежных брендов «Островок!», рассчитаться с ним по своей карте в валюте, а отель в России получит за гостя оплату уже в рублях.
Каналы продаж еще не очень хорошо умеют продавать допуслуги.
«Но каналы продаж важны — их гости используют для сравнения картины на рынке и фильтрации предложений по желаемым критериям», — отметила Ксения Безбородлова.
А если выбранный отель не выставил цены «в глубину», на поздние даты?
Для таких случаев TravelLine создал инструмент, дающий возможность человеку предварительно забронировать номер, даже если на номер отель еще не выставил цену. Будущий гость может оставить заявку, а отель направит ему уведомление о предварительном бронировании и оценит перспективу спроса.
Исследования TravelLine показали, что конверсию способны увеличить специальные тарифы. Например, гостю можно предложить проживание и трансфер.
Преимущества специальных тарифов подчеркивают и в «Островок»!
Кстати, описание тарифа можно поручить программе с искусственным интеллектом. Такую специальную программу, заточенную под запросы отельеров — HotelGPT — недавно «выкатил» TravelLine (программа доступна на сайте TravelLine).
Из свежих новинок TravelLine стоит также отметить модуль для обработки взимания курортного сбора.
«Большой источник дохода для загородных отелей — спа и медицина, — подчеркнула в своем выступлении Айна Магомедова, старший региональный менеджер компании HRS по СЗФО, ведущий эксперт по программам лояльности. — И тут тоже есть потребность в автоматизации — бронирование ресурсов, контроль персонала, учет расходных материалов. Все это охватывает система TNG от компании HRS. У TNG настроена интеграция с системой управления отелем, системой управления персоналом, программой лояльности. Плюс осуществлена интеграция с TravelLine и «Хотботом».
Рост востребованности санаториев происходит, в том числе, из-за недостатка предложений услуг СПА в отелях. Спрос на оздоровление «подхлестывает» поколение 35+, начавшее после пандемии активно заботиться о своем здоровье.
По статистике, наличие СПА продлевает проживание гостя от 1 суток до 3 суток. СПА при этом и дополнительный источник дохода отеля, и инструмент управления лояльностью гостей (и ее взращивания).
«Менее 10% гостей знают про все возможности и услуги отеля», — сообщила Марина Новикова, представитель компании «Хотбот».
Продажа допуслуг через / с «Хотбот» работает по принципу маркетплейса — через различные точки касания с гостем: куаркод, тв-экраны, рассылки и др.
Разным сегментам гостей «Хотбот» может предложить разный набор услуг.
Соответственно, персонализируется подача предложений.
Вскоре (во втором квартале 2024) «Хотбот» будет работать еще и как «антифрод» — предотвращать злоупотребления сотрудников с кассой.
Еще одной новинкой «Хотбот» — с июня 2024 — станет приложение «Хотбот» для сотрудников.
Таким образом «Хотбот» позволяет разгрузить персонал, автоматизировать продажи, увеличить процент информирования гостей и TRevPAR.
«Мы уже давно не собираем информацию вокруг номера — информация собирается вокруг гостя, — заметила Анна Шамова. — Сервис GMS от TravelLine умеет сегментировать гостей на 10 категорий и под каждую создавать свой сценарий рассылок. Сервис доступен всем, кто работает с TravelLine, бесплатно».
«Островок!», со своей стороны, предлагает отельерам участие в маркетинговой программе TOP Stays.
Разработана у «Островок!» и своя программа лояльности для гостей — GURU.
Скоро будет запущена GURU с бонусами! — анонсировала Ксения Безбородова.
Тем временем HRS готовит выход на рынок систему управления отелем (PMS) «Соната». Она будет максимально проста, чтобы нового сотрудника можно было максимально быстро обучить работе в/с ней.
Масштабируемость и адаптация системы позволят использовать ее как для управления одним отелем, так и сетью объектов.
Возможно, деловые встречи с загородными отелями станут у поставщиков решений по автоматизации и оптимизации работы отельеров регулярным событием. Hotelier.pro, со своей стороны, внимательно следит за развитием загородного сегмента гостеприимства.
